[프로젝트 회고] 노년층의 키오스크 UX 문제와 해결방향성

2022년 진행한 터미널 키오스크 UX 개선 산학 협력 프로젝트를 통해 발견한 인사이트와 해결방안을 회고하는 글입니다.
 

일상에서 마주한 디지털 격차

2022년 당시 디자인 멤버십 활동을 하기위해 주 1-2회 정도 터미널을 이용했습니다. 코로나 시기라 대면 발권 창구는 모두 사라지고 모바일 앱 또는 현장 키오스크만으로 발권을 해야하는 상황에서 디지털 역량이 상대적으로 낮은 고령층이 겪는 어려움은 쉽게 확인할 수 있었습니다. 터미널 측에서도 이를 인지하여 '도움존'을 운영하는 상황이었지만 매번 한 명의 도우미가 여러명의 어르신을 응대하는 상황을 목격하며 저 문제를 디자인으로 해결할 수 없을까? 라는 생각이 들었습니다.
 
그때 당시 MZ세대를 타겟으로 한 디자인 작업에만 익숙했던 저에게 시니어 대상의 프로젝트는 새로운 도전으로 느껴졌고, 키오스크 접근성 문제가 이미 사회적 이슈로 대두된 상황이라 결과물에 대한 부담은 있었지만, 바로 그 이유 때문에 더욱 사용자 관점에서의 문제 해결이 필요하다고 판단하여 멤버십 담당자님께 프로젝트를 제안드려 마음맞는 팀원들과 함께 진행하게 되었습니다.

 
프로젝트 초기,데스크 리서치를 통해 업종별 환경별 키오스크 환경조사를 수행한 뒤 실제 목소리를 듣기 위하여 필드 리서치를 설계했습니다. 먼저 타운워칭과 쉐도잉 관찰 조사를 통해 터미널 현장에서의 전반적인 사용 행태를 관찰한 후, 도움존 운영 직원들을 대상으로 심층 인터뷰를 진행했습니다.

필드 리서치 목표

• 고령층 사용자가 키오스크 사용 시 겪는 실질적인 어려움 파악
• 문제가 발생하는 단계별 페인포인트 파악
• 현장 도우미의 업무 부담 현황 파악

 

진짜 문제는 어려움이 아닌 두려움으로 인한 심리적 장벽

초기 가설은 키오스크 UI의 복잡성과 시각적 요소가 주요 장애물일 것이라는 것이었습니다. 하지만 현장 도우미들과의 인터뷰를 통해 예상과 다른 핵심 문제를 발견할 수 있었습니다.

"대부분의 어르신들은 화면을 눌러보지도 않고 바로 저를 부르세요."

"한 분이 '기계 앞에 서는 게 너무 떨려요'라고 하신 게 기억에 남아요."

 
특히 '떨려요'라는 표현은 저희 팀에게 패러다임 전환의 계기가 되었습니다. 그동안 팀에서 '화면 내 사용성 문제'로만 인식했던 것이 실제로는 '기기 이용 자체에 대한 심리적 두려움'이라는 더 근본적인 장벽이 존재했던 것입니다.

가설 검증을 통한 문제 본질 파악

이 가설을 검증하기 위해 대기시간이 남아있는 몇 분의 고령층 사용자에게 양해를 구하고 직접 키오스크 사용을 요청해보았습니다. 놀랍게도 대부분 예상보다 큰 어려움 없이 발권을 완료했습니다. 이는 '기계 앞에 선다는 것 자체'가 가장 큰 불안 요소임을 확인해주었습니다. 더욱이 키오스크 사용 중 뒤에 대기하는 사람들이 있을 때 느끼는 심리적 부담감은 이러한 두려움을 더욱 증폭시키는 요인으로 작용했습니다. 저희는 이 지점에 포커스를 두고 개선방향을 설정하였습니다.
 
1. UI/UX 구조적 개선

• 도움존에서 가장 많이 요청되는 '지금 출발하는 버스, 아무 좌석이나' 시나리오를 기반으로, 불필요한 선택 단계를 제거하여 구매 과정을 7단계에서 4단계로 단축하는 '간편 구매' 기능 설계
• 한 화면에서 고령 사용자를 압도하는 정보량으로 가장 많은 이탈율을 보였던 도착지 선택 화면의 구조를 개선
• 일관성이 떨어져 인지 부담을 주던 버튼 위치, 크기, 컬러 시스템에 일관성을 부여하고, 다음 단계 유도 문구와 피드백을 직관적으로 개선

고령층 사용자의 발권 시나리오를 반영한 간편 구매 플로우

 
2. 사용 환경 디자인 제안

• 단순히 UI를 바꾸는 것을 넘어, 키오스크 앞 공간에 ‘심리적 여유’를 제공할 수 있는 물리적·시각적 장치들의 필요성을 체감하여  제안을 드렸습니다.

왕십리 CGV에 설치된 ‘느려도 괜찮아’ 코너 키오스크 / 성동구 출처 : 디멘시아뉴스(dementianews)

 

[2025년 지금의 생각] — 3년 뒤, 다시 이 프로젝트를 바라보며

3년이 지난 지금 돌이켜보니, 이 프로젝트는 단순한 화면 리디자인이 아니라 단편적으로만 공감하던 디지털 소외계층을 진정으로 이해하고, 그분들의 감정까지 고려한 디자인을 배우는 과정이었습니다.

당시 여러 키오스크를 조사하면서 발견한 것은 일관성 없는 UI가 고령 사용자들의 학습을 크게 방해한다는 점이었습니다. 그래서 기본적인 인터랙션 패턴의 표준화가 필요하다고 생각했고 언젠가 사용자의 태도와 감정 상태가 사용 성공률에 미치는 영향을 체계적으로 측정하고 긍정적인 감정 상태로 돌리는 방안에 대해 체계적으로 연구해 보고싶습니다.